שאלון אניאגרם מפגשים קרובים רועי צור
סלוגן
דף הבית אודותיי סוגי המפגשים מאמרים והרצאות אניאגרם פיתוח ארגוני תודות צרו קשר

שיפור השירות

המנטליות הישראלית מספקת שפע של סיבות מדוע אנו לוקים כנותני שירות:

  • אנחנו עסוקים רוב הזמן בדיבור ופחות בהקשבה.
  • אנחנו בטוחים שאנחנו צודקים רוב הזמן.
  • אנחנו מסתכלים על הסיטואציה מנקודת המבט שלנו ולא של האחר.
  • אנחנו לא תמיד מכבדים אחרים.
  • אנחנו חושדים שמנסים לרמות אותנו.
  • אנחנו לא תמיד אמפטים לכאב של האחר.
  • אנחנו חושבים לטווח קצר ולא לטווח ארוך, כלומר מעדיפים לעשות רווח יפה היום על חשבון המחר.
  • אנחנו כוחניים ונוטים להתפשר רק כשמפעילים עלינו כח.
  • אנחנו חסרי סבלנות.
  • אנחנו לא תמיד יסודיים.

אך האם זה משהו דטרמיניסטי שאנחנו צריכים לקבל כעובדה בלתי מעורערת, או שניתן לעשות משהו? ניתן לדמות את מערכת היחסים עם הלקוח למערכת יחסים זוגית בחיינו האישיים. לרבים, בודאי לאלה שנפרדו מבן-זוג בעבר, או שקלו זאת בשלב כלשהו, מערכת היחסים הזוגית מתאפיינת בשלבים שונים:

  1. התאהבות וחיזור.
  2. התנהלות שיגרתית.
  3. חוסר שביעות רצון של אחד הצדדים שמוביל למחשבה שניה לגבי הקשר.

היכן אנו משקיעים את מירב המאמצים שלנו? מתי אנחנו קונים פרחים, מביאים מתנות, יוצאים לבלות בלי הילדים? בעיקר בשלב הראשון והשלישי! ומה קורה בשלב השני? לרוב אנחנו לוקחים את בן הזוג כמובן מאליו...

באופן דומה מתייחסות חברות ללקוחות שלהן. הם משקיעות המון כסף בגיוס הלקוח, נותנות הנחות כאשר הוא מאיים לעזוב (ובכך מקטינות את שורת הרווח) אבל בשלב מערכת היחסים עצמה, לא פעם מתייחסות החברות ללקוח כמובן מאליו.

כיצד ניתן למנוע או לדחות ככל האפשר את השלב השלישי? ניתן לעשות זאת על ידי יצירת חוויות ריגשיות חיוביות שנחרטות בזכרון הריגשי של הלקוח לאורך כל תקופת הקשר ויוצרות נאמנות, ולא רק בשלבים הראשונים או שזה כבר נהיה מאוחר מידי.

מי שמייצר חוויות ריגשיות חיוביות כאלה אצל הלקוח הם אנשים, לא מוצרים. חברות משקיעות כל כך הרבה משאבים בפיתוח מוצרים חדשים, ולמרות זאת רמת שביעות הרצון של הלקוחות רק הולכת ויורדת. איך זה יתכן?

זה מחזיר אותי למה שפתחתי איתו. ברגע שבנקודות בהן נוצר מגע בין הלקוח לנציגי החברה (כגון אנשי מכירות, אנשי תמיכה, מוקדים טלפונים, עובדים, אתר האינטרנט) יהיו נוכחים עובדים בעלי מודעות גבוהה לכל הנקודות שציינתי בפתיחה, יגדל הסיכוי להאריך את השלב השני ולחסוך הוצאות מיותרות על מניעת נטישה וגיוס לקוחות חדשים במקום הנוטשים. 

תפריט
ייעוץ ופיתוח ארגוני
קו הפרדה
סדנאות עובדים ומנהלים
קו הפרדה
אימון מנהלים
קו הפרדה
סגנונות ניהול
קו הפרדה
פיתוח מנהלים
קו הפרדה
להיות מנהל
קו הפרדה
פיתוח עבודת צוות
קו הפרדה
שיפור השירות
קו הפרדה
תפריט תחתית


:שתף
:הרשמה לניוזלטר החודשי

 בקרו באתר הפייסבוק שלי


דף הבית | אודותיי | סוגי המפגשים | מאמרים והרצאות | אניאגרם | פיתוח ארגוני | תודות | צרו קשר


.שאלון האניאגרם והתכנים באתר פותחו ע"י רועי צור. אין להעתיק, לפרסם או להפיץ תכנים מהאתר ללא הסכמתו של המחבר ©